上海是全球的旅游目的地。烈日之下，武康大楼周遭穿梭的客流常常突破日均5万人次桥宜速配，更不要提新天地、城隍庙等游客清单上的“必打卡地”。
在巴黎，在东京，那些和上海几乎同等规模量级的国际大都市，无一不期待有朝一日，人类技术可以在不知不觉中就实现对某一条街、一座建筑人流集聚情况的动态研判，从而精准施策干预疏导大客流。
AI技术出现，并下场参与城市治理之后，城市治理者真的被赋予了更强的大脑和感官体系。如今，通过AI三维重建技术，包含武康大楼在内的几乎所有徐汇区建筑，都已经被分成60万个“小格子”，实时采集和回传的数据，就能让城市“大客流”的承受力变得更大、却更有序。
一个正在发生的事实：城市与人的互动，正在被AI重塑。
减负，让基层有时间做“有成就感的事”
浦东一些一线干部，前两年总是“吐槽”，自己被困在12345热线里。
为了让投诉工单得到及时跟进和处理，就需要有人负责手动催单。
为了对处理情况进行回访，就需要有人逐条听取相关的语音记录。
AI时代到来后，很快解放了一批人。在塘桥、高行等多个街镇，从去年下半年开始，就通过智能手段催单派单了。
人工催单难免遗漏，但AI不会。甚至还可以快速精准研判复杂工单应该派给哪些部门，反而提升了处置效率。塘桥的AI经过半年学习，派单准确度已经超过95%。
人工回访也变成了智能研判。到底一个工单处理得好不好，AI会根据电话两头当事人和相关部门回复人员的对话内容、情绪等信息进行识别。
“用上AI以后，事情好像确实变少了。”这两年上海不断深化的“社区云”基层治理数字化平台，把许多社区干部的工作状态从“绑在台账上”变成“忙在点子上”。
“社区云”的本质是通过数据共享，帮助基层再造工作流程。以前各个口子都有独立的系统，社区干部反映“光记账号密码都费劲”。现在15个市级部门下沉居村组织的信息系统，实现了“一次认证、一口登录”。
数据归集后，各区就开始把AI技术接入“社区云”，目前全市在建近40个特色应用，黄浦区的“要素一张图”实现域内居民、房屋、企业、店铺等可视化管理；杨浦区殷行街道的“基层数治助手”实现开发智能外呼等智慧场景，解决了居民区干部通知电话“打得耳朵疼”的问题。去年以来，普陀区上线的“百事能AI社工”，更是把数据与模型做了深度融合。
“社区云”不是会记录全市社工的海量走访记录吗？“百事能AI社工”就让DeepSeek、通义千问等大模型对这些走访信息的关键词进行提取和结构分析桥宜速配。
“小区投诉多，之前一直以为停车难是我们的治理焦点，但‘百事能’告诉我，它只占居民诉求的0.3%，小区公共卫生与设施维护才是矛盾核心。”大上海城市花园居民区党总支书记朱萍萍的经历颇具代表性。基于AI给出的结论，居委会把更多力量花在推动物业服务质量提升，两个月后投诉率下降80%。
浦东把AI用在辅助审批后，资深的窗口工作人员开始“有时间喝水了”。以前审批材料全靠人工阅读，在办件数量超高的浦东，几乎每个窗口都忙得脚不沾地。现在，窗口工作人员收件时长由20分钟缩减到10分钟，培训上岗时间由2个月缩短到15天，政务服务大厅商事登记领域“首办成功率”也大幅提升至98%。
当然，给基层减负并不是要让AI挤兑人的劳动能力，而是把人从无意义的重复劳动中解脱出来，做更有价值的事情。宝山区的AI社工“小鲸”，现在就成了230个居村的“智力外挂”。
“请帮我策划一份元宵游园会方案”“帮我设计暑期社区学习活动”“如果社区有人投诉电梯坏了，应该怎么快速处置？”过去，这些问题是年轻社工提给“老法师”“老书记”的。现在，直接输入AI小程序。
月浦七村居民区书记郭雪娟说，前段日子想升级改造一下小区活动室，但缺少人力财力支持。“小鲸”建议联动街区党建资源，并给出了完整的解决思路。顺着方案，社区果然找到了共建的中国二十冶上海区域事业部党支部、机关第一党支部。“从出方案到施工，居然不到一个星期，居民高兴坏了。”
随着社区事务在AI赋能下越来越脱离琐碎，脱离刻板，不少年轻社工都反映，现在做社区工作更像是干“项目经理”。“真的很有成就感。”郭雪娟说。
增能，让人类深度感知和掌控城市
社区固然是城市治理的底板。但一个庞大的城市系统，往往还包含着更复杂的界面、板块、缝隙。每一处都关系着人民的安全、感受。
就说地铁站口的共享单车。单车公司超量地投放、市民混乱地停，结果就是行人难走，市容难看，政府难管，几败俱伤。上海不少区正在用AI想办法。比如浦东潍坊新村街道设计的“智能中台”，24小时对重点区域车辆情况动态预警。有破坏规则秩序的情况，相关单位必须5分钟接单，60分钟整改。
杨浦的地下空间安全，也靠AI管。近期打造的物联设施管理平台，在视频监控设备、火灾报警、浸水报警的等设备数据的基础上，叠加违规堆物、人员闯入、消防安全、水浸水淹等多种算法，让“看不见的角落”也在实时监测之下。
黄浦区是上海“大流量”的地方。游客多、功能密、景点多。AI技术在黄浦，把大客流、店招店牌、玻璃幕墙等高坠风险都给“管”起来了。外滩著名的“拉链式过马路”，背后也是有数据支撑的。熙熙攘攘的外滩，每一处可能出现的安全隐患，都在AI的帮助下，得以更迅捷得到捕捉和发现。
其实，人的想象力很多时候已经跟不上智能技术对城市的改造了。你能想象杨浦区测算识别设施缺损、人流密度、车辆违停、非机动车乱停放等信息，是靠无人机吗？而浦东张江巡查店外经营、无证设摊、广场舞噪音扰民，居然是靠无人车。
去年，超强台风“贝碧嘉”登陆上海，伏羲气象大模型提前5天就成功预测了“贝碧嘉”的登陆路径。它也曾提前8天以上精准预测河南南阳特大暴雨、提前15天以上预测湖南华容县洞庭湖决堤事件。
去年底，上海量子城市时空创新基地在复兴岛启动建设。借助量子理论的“量子化”和“量子纠缠”概念，打造时空联动、虚实相生的数字体系，是上海探索使用人工智能技术赋能超大城市治理新模式。
新生事物和技术的不断涌现，也让人对城市的洞察、掌控达到一个前所未有的新高度。作为上海量子城市时空智能创新建设首批先导应用场景，今年5月普陀区曹杨新村街道上线了“美好生活掌中宝”。基于量子城市时空智能底座，市民的生活多了一张虚实交互的“数字地图”。手指点一点，就能选取地图上的不同场景进行功能预约、问题反馈。
“数字地图”
以实景三维为基础，徐汇区构建了全市首个区级数字孪生城市。通过“天空地”一体化数据采集和生成式AI三维重建技术，全区60万个分层分户单元完成精细化映射。如今，在上海体育场举办一场大型演唱会，AI可以结合天气、周边公共交通、路况数据和历史数据，推演2小时内的人流及交通拥堵境况，帮助有关部门提前做好限流、红绿灯时长调整、网格人员布局等工作。
提效，让百姓工作生活更便捷舒心
显然，AI的广泛应用，已经不可逆转地改造了城市与人的互动关系。但改造的效果，还是要回到老百姓的感受上来。
在黄浦区政务服务中心，来办证明的桑先生在工作人员的引导下，尝试了“智能办”：打开手机上的“随申办”，对着智能客服语音输入“我想申请办理有无犯罪证明”，页面马上就弹出办理窗口。确认完信息，桑先生很快就将收到系统推送的证明文件。
线上办事早已不算新鲜，可一些市民仍喜欢现场办，原因之一就是便于和工作人员沟通。随着“随申办”推出“小申智能办”，运用AI语音识别和语义理解，精准定位用户需求并调取服务，用户只要像使用“siri”“小度”一样进行简单的语音交互，就能在说话间把事办完。
人工智能辅助下，“搜索找服务”升级为“问答即服务”，越来越多的办事流程，也正从不需要填报纸质材料的“无纸化”，向不需要手动操作、通过语音交互就能完成的“无指化”转变。
最近，奉贤区的天地上海采掘装备科技有限公司收获了一份意外之喜。公司刚获中国专利优秀奖不久便接到通知：奖励资金已通过审核，直达企业账户。原来，获奖信息被“一网通办”平台识别后，区市场监管局通过“随申兑”，在企业未提交任何申请材料的情况下，协同区财政局直接拨付相应的政策奖励资金。
这样的“免申即享”服务事项，近年来在上海已经很常见。依托人工智能对数据进行精准匹配，相关部门就能确认符合享受条件的对象名单，应助尽助。目前，全市市、区两级已推出486个“免申即享”事项，服务办件量超4700万件。
今年，“大模型+政务服务”成为热点，以DeepSeek为代表的大模型在政务领域投入应用，为解决当前城市管理和服务领域的难点问题带来许多新的解决方案，上海也在这一领域展开了探索，助力提升城市治理效能。
3月31日，智能政务助手“宝你HUI”AI小宝在宝山区政务服务中心大厅、区“一网通办”门户和“随申办”移动端“上岗”，人工智能模型本地化部署，叠加政务知识图谱，集成了在线智能咨询、无感智能帮办、快速智能绘图等应用，为企业和群众提供亲和高效、随时随地的办事体验。“我们门店的图纸其实都差不多，通过AI小宝咨询后，它马上就会帮我们推送对应的绘图模版，以前的图纸还可以复用，简单修改一下就通过了，省了不少事。”总部落户宝山的连锁企业“酒小酒”的负责人说。
“大模型的应用，有望改变公众与政府部门间的交互方式。”在复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊看来，将大模型应用于政务领域，可以更准确地把握用户的实际需求，将群众的口语化表达更为准确地匹配到相应的政策与服务事项，解决“群众不会问、部门答非所问”的痛点。
目前，上海已经在公安、人力资源社会保障、住房城乡建设管理、市场监管等领域的8个事项，开展大模型辅助线上人工帮办试点。工作人员收到咨询后，不再从零开始检索或输入，而是先对“一网通办”知识库进行了深度学习的大模型生成答案，再修改审核后反馈给用户，从而提升应答效率。
市数据局介绍，当下正会同相关行业部门，充分挖掘、对接城市各类场景需求，依托“政务云”构建安全、可靠、可信赖的政务大模型应用环境，支持各部门开发使用政务垂类大模型桥宜速配，为各类智能化应用提供共性能力支撑。
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